| Срочная | |
|---|---|
| Описание | Рабочая среда, которая зависит от Remote Application Server, не функционирует. Это оказывает критическое воздействие на операции. Клиент не может выполнять работу. При этом в данный момент нет доступных способов обойти эту проблему. |
| Пример | 1. Все или некоторые компоненты решения RAS недоступны |
| 2. Сбой системы | |
| Обязанности клиента | Клиент должен обеспечить постоянную доступность соответствующего персонала на весь период работы специалистов службы поддержки Parallels над устранением данной проблемы. |
| Высокая | |
|---|---|
| Описание | Критически важная для бизнеса функция не работает, однако работа частично выполняется. Проблема влияет на многих конечных пользователей. |
| Пример | 1. Критически важная функция не выполняется или в ее работе наблюдаются серьезные проблемы |
| 2. Воздействие на производительность | |
| Обязанности клиента | Клиент должен обеспечить постоянную доступность соответствующего персонала на весь период работы специалистов службы поддержки Parallels над устранением данной проблемы. |
| Средняя | |
|---|---|
| Описание | Клиент может работать, но столкнулся с частичной потерей функциональности, которая не является критически важной. |
| Пример | 1. Конечные пользователи наблюдают проблемы в работе, но при этом могут работать эффективно |
| Обязанности клиента | Клиент предоставляет персонал по запросу службы поддержки Parallels. |
| Низкая | |
|---|---|
| Описание | У клиента возникли вопросы общего характера по поводу процедур работы или использования продукта или несущественные проблемы |
| Пример | 1. Общие вопросы по поводу процедур работы |
| 2. Запросы информации об использовании программного обеспечения | |
| 3. Отсутствующая документации или ошибки в документации | |
| 4. Запросы в отношении тех или иных функций | |
| Обязанности клиента | Клиент предоставляет персонал по запросу службы поддержки Parallels. |
Гарантированное время ответа
Своевременное предоставление ответов на ваши вопросы очень важно для нас. Чтобы свести время простоя к минимуму, мы гарантируем ответ от нашей службы поддержки в течение определенного времени. Это касается ответов как по электронной почте, так и по телефону. Мы отвечаем на запросы в службу поддержки в течение указанных ниже интервалов времени:
- Запросы уровня Срочный: 2 часа;
- Запросы уровня Высокий: 4 часа;
- Запросы уровня Средний: 12 часов;
- Запросы уровня Низкий: 48 часов.
Was this article helpful?
Tell us how we can improve it.