| Schweregrad 1: | |
|---|---|
| Beschreibung: | Die von Remote Application Server abhängige Produktionsumgebung ist ausgefallen. Die Geschäftsabläufe sind stark beeinträchtigt und der Betrieb des Kunden ist gestört. Es steht keine sofortige Umgehungslösung zur Verfügung. |
| Beispiel: | 1. Die RAS-Lösung ist teilweise oder zur Gänze nicht verfügbar. |
| 2. Systemabsturz | |
| Verantwortung des Kunden: | Der Kunde muss während der gesamten Zeit, während derer ein Parallels-Supportteam an der Fehlerbehebung arbeitet, eine Ressource zur Verfügung stellen. |
| Schweregrad 2: | |
|---|---|
| Beschreibung: | Bei einem Kunden ist eine geschäftskritische Funktion ausgefallen, ein Teilbetrieb ist allerdings möglich. Das Problem betrifft eine wesentliche Anzahl von Endbenutzern. |
| Beispiel: | 1. Eine kritische Funktion läuft nicht oder nur mit schwerwiegenden Leistungseinbußen. |
| 2. Auswirkungen auf die Produktivität | |
| Verantwortung des Kunden: | Der Kunde muss während der gesamten Zeit, während derer ein Parallels-Supportteam an der Fehlerbehebung arbeitet, eine Ressource zur Verfügung stellen. |
| Schweregrad 3: | |
|---|---|
| Beschreibung: | Der Betrieb des Kunden kann aufrechterhalten werden, aber bei einigen nicht geschäftskritischen Bereichen kommt es zu Funktionsverlust |
| Beispiel: | 1. Leistungsprobleme bei Endbenutzern treten auf, aber Sie können weiterarbeiten |
| Verantwortung des Kunden: | Der Kunde stellt auf Anforderung zu einem vom Parallels-Supportteam verlangten Zeitpunkt eine Ressource zur Verfügung |
| Schweregrad 4: | |
|---|---|
| Beschreibung: | Der Kunde hat allgemeine Fragen zur Vorgehensweise, zu geringfügigen kosmetischen Fehlern oder Fragen zur allgemeinen Nutzung |
| Beispiel: | 1. Allgemeine Fragen zur Vorgehensweise |
| 2. Anforderungen von Informationen über die Softwarenutzung | |
| 3. Fehlende oder fehlerhafte Dokumentation | |
| 4. Funktionsanforderungen | |
| Verantwortung des Kunden: | Der Kunde stellt auf Anforderung zu einem vom Parallels-Supportteam verlangten Zeitpunkt eine Ressource zur Verfügung |
Garantierte Reaktionszeit
Die rechtzeitige Beantwortung Ihrer Fragen ist für uns von besonderer Wichtigkeit. Um sicherzustellen, dass die Arbeit für Sie nicht verzögert wird, garantieren wir die Reaktionszeit unserer Supportmitarbeiter sowohl im elektronischen als auch im Telefonsupport. Wir beantworten Ihre Supportanfragen in folgenden Zeitrahmen:
– Schweregrad 1-Anforderungen: 2 Stunden – Schweregrad 2-Anforderungen: 4 Stunden – Schweregrad 3-Anforderungen: 12 Stunden – Schweregrad 4-Anforderungen: 48 Stunden
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