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Parallels Remote Application Server サポートチケットの重要度

APPLIES TO:
  • Parallels Remote Application Server

重要度 1: 
説明:Remote Application Server に依存する本番環境が停止している。深刻な影響によりお客様が運用できない。回避策が使用できない。
例: 1. RAS 環境の一部またはすべてが利用不可
 2. システムのクラッシュ
お客様の責任:Parallels サポートチームが問題のトラブルシューティングを行っている間、お客様で専任の方をアサインしていただく必要があります。

重要度 2: 
説明:業務上重要な機能を使用できないが、部分的に運用可能である。また問題は非常に多くのエンドユーザーに影響を及ぼしている。
例: 1. 重要な機能が動作しない、または深刻なパフォーマンス劣化が生じている
 2. 生産性に影響がある
お客様の責任:Parallels サポートチームが問題のトラブルシューティングを行っている間、お客様で専任の方をアサインしていただく必要があります。

重要度 3: 
説明:運用可能な状態であるが、重要でない機能の低下が部分的に生じている。
例: エンドユーザーはパフォーマンス劣化の影響を受けているが、依然として業務を継続することができる。
お客様の責任:Parallels サポートチームからの要求に応じて、お客様で担当の方が対応していただく必要があります。

重要度 4: 
説明:一般的な手順、マイナーな表示の問題、使用方法に関する質問。
例: 1. 一般的な使用方法に関する質問
 2. ソフトウェアの使用手順に関する情報提供の依頼
 3. ドキュメントの不備
 4. 機能リクエスト
お客様の責任:Parallels サポートチームからの要求に応じて、お客様で担当の方が対応していただく必要があります。

保証された対応時間

お客様からのご質問にタイムリーにお答えすることが、我々にとって最も重要です。お客様の業務に支障を来さないように、我々はサポート担当者のメールと電話によるサポートの対応時間を保証します。サポートリクエストには次の時間枠で回答いたします:

  • 重要度 1 リクエスト: 2 時間
  • 重要度 2 リクエスト: 4 時間
  • 重要度 3 リクエスト: 12 時間
  • 重要度 4 リクエスト: 48 時間



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