Степень серьезности указывает на относительное влияние затронутой проблемы на системы и бизнес-процессы нашего клиента. Время ответа от службы поддержки зависит от срочности вопроса. Для классификации всех запросов в службу поддержки мы используем указанные ниже определения степени серьезности:
| Серьезность 1 | |
|---|---|
| Описание | - Не работает критически важная служба, и при этом в данный момент нет доступных способов обойти эту проблему. |
| - Сбой программного обеспечения, повреждение данных или существенный риск их потери или повреждения. | |
| - Критически важный компонент не работает, в результате чего останавливаются все бизнес-операции, а сам бизнес подвергается критическому воздействию. | |
| Примечание. Данная проблема оказывает влияние на многих конечных пользователей. При этом в настоящий момент нет доступных способов обойти или решить эту проблему. После разработки способа обойти проблему для нее устанавливается уровень серьезности 3 (обычная). | |
| Пример | 1. Не удается настроить прокси-сервер |
| 2. Ни одному клиенту Mac не удается зарегистрировать/получить политики (подключиться) | |
| 3. Не удается установить PMM | |
| Обязанности клиента | Для проблем, которые имеют степень серьезности 1, в веб-форме нужно указать номер контактного телефона. Необходимо быть готовым принять звонок, поступающий на указанный номер от службы поддержки, что позволит разрешить проблему в текущем режиме. Если клиент не отвечает на звонок по указанному номеру, то по решению руководителя службы поддержки для проблемы может быть установлена категория серьезности 3 (обычная). |
| Серьезность 2 | |
|---|---|
| Описание | - Клиент не может использовать весь компонент или критически важную для бизнеса функцию согласно описанию в документации. При этом данная проблема влияет на многих клиентов. |
| - Неправильная/незадокументированная функциональность компонентов PMM, которая не позволяет выполнить критически важное обновление/запуск службы в работу. | |
| Примечание. На момент создания билета эта проблема должна быть воспроизводимой. Это необходимо, чтобы провести анализ сразу после создания билета. Любая необходимая поддержка от инженеров компании Parallels предоставляется исключительно в их рабочие часы. | |
| Пример | 1. Некоторым клиентам не удается зарегистрировать/получить политики (подключиться) |
| 2. Развертывание программного обеспечения/приложения не работает | |
| 3. Проблемы Netboot (конфигурация/создание образа/развертывание образа) | |
| 4. Проблемы обнаружения | |
| 5. Проблемы конфигурации профиля/базового развертывания | |
| Обязанности клиента | Для проблем, которые имеют степень серьезности 2, в веб-форме нужно указать номер контактного телефона. Необходимо быть готовым принять звонок, поступающий на указанный номер от службы поддержки, что позволит разрешить проблему в текущем режиме. Если клиент не отвечает на звонок по указанному номеру, то по решению руководителя службы поддержки для проблемы может быть установлена категория серьезности 3 (обычная). |
| Серьезность 3 | |
|---|---|
| Описание | - Клиент может использовать программное обеспечение, однако имеет место потеря функциональности, не оказывающая критического воздействия. |
| - Проблема сказывается на работе некоторых, но не всех пользователей | |
| - Проблему не всегда удается воспроизвести или она проявляется время от времени. | |
| - Проблема, которая относится к лабораторной/промежуточной среде или среде разработки и не влияет на предоставление услуг. | |
| Например | 1. Не удается развернуть определенное приложение или программный пакет |
| 2. Netboot не работает на определенной модели Mac | |
| 3. Проблемы состояния совместимости | |
| 4. Проблемы работы на портале приложений | |
| Обязанности клиента | Клиент предоставляет персонал по запросу службы поддержки Parallels. |
| Серьезность 4 | |
|---|---|
| Описание | - Предоставлено стабильное или временное решение данной проблемы. Служба поддержки продолжает работу над уточнением основной причины. |
| - Клиент может использовать программное обеспечение, однако могут существовать некоторые небольшие проблемы, которые не влияют на предоставление услуг. | |
| - Несущественные проблемы или вопросы общего характера по использованию продукта. | |
| - Запросы информации об использовании программного обеспечения. | |
| - Запросы в отношении усовершенствования или рекомендации по улучшению работы продукта в будущем. | |
| - Отсутствующая документации или ошибки в документации. | |
| Пример | 1. Некоторым клиентам не удается зарегистрировать/получить политики (подключиться) |
| 2. Развертывание программного обеспечения/приложения не работает | |
| 3. Проблемы Netboot (конфигурация/создание образа/развертывание образа) | |
| 4. Проблемы обнаружения | |
| 5. Проблемы конфигурации профиля/базового развертывания | |
| Обязанности клиента | Клиент предоставляет персонал по запросу службы поддержки Parallels. |
Гарантированное время ответа
Своевременное предоставление ответов на ваши вопросы очень важно для нас. Чтобы свести время простоя к минимуму, мы гарантируем ответ от нашей службы поддержки в течение определенного времени. Это касается ответов как по электронной почте, так и по телефону. Мы отвечаем на запросы в службу поддержки в течение указанных ниже интервалов времени:
- Запросы уровня Серьезность 1: 4 часа;
- Запросы уровня Серьезность 2: 8 часов;
- Запросы уровня Серьезность 3: 24 часа;
- Запросы уровня Серьезность 4: 48 часов.
Was this article helpful?
Tell us how we can improve it.